Empatia na UX

Os profissionais de experiência do usuário (UX) devem sempre representar os interesses de seus usuários. Eles podem fazer isso apenas se os entenderem. Entender significa empatia pelas pessoas que usam seu produto ou serviço.

Tentando alcançar a empatia, muitas equipes usam simpatia por engano, considerando esses conceitos de maneira intercambiável, embora tenham significados diferentes. Como resultado, o verdadeiro entendimento não aparece e não é possível resolver problemas humanos reais.

O objetivo deste artigo é ajudá-lo a entender as falhas do seu UX e verificar se você pode substituir empatia por empatia.

O que é empatia? A empatia é frequentemente uma reação (na forma de arrependimento ou empatia) aos problemas ou dificuldades de outra pessoa. Diferentemente da empatia, a empatia não implica pontos de vista ou emoções semelhantes; a expressão facial, via de regra, reflete cuidado e preocupação, mas não transmite sentimentos emocionais profundos.

No UX, a empatia se resume a entender que o usuário enfrenta um cenário, tarefa, notícias ou caminho complexo. A presença de simpatia em nós não significa que experimentamos a situação dele e sentimos sua dor e descontentamento. Por exemplo, quando desenvolvemos um design de pouso acessível a pessoas cegas ou com deficiência visual, demonstramos simpatia porque reconhecemos as dificuldades que elas enfrentam.

A presença de simpatia, é claro, é preferível a uma completa falta de entendimento. Melhor simpatizar com os usuários do que odiá-los por seus recursos. No entanto, a verdadeira essência do design não é ser agradável para os usuários, mas dar a eles oportunidades e ferramentas que os tornarão mais fortes. Por isso, não é recomendável acompanhar as mensagens de erro com textos longos e complexos. O objetivo dessas mensagens de serviço é corrigir rapidamente o erro e permitir que o usuário prossiga.

No UX, a empatia nos permite entender não apenas as frustrações instantâneas dos usuários, mas também suas esperanças, medos, oportunidades, limitações, raciocínio e objetivos. Isso nos permite ficar mais imersos na compreensão do público e criar soluções que não apenas satisfaçam as necessidades, mas também geralmente melhorem a vida, eliminando dores ou atritos desnecessários. Com empatia, você não desenvolverá apenas um site ou produto acessível: usará um leitor de tela de olhos vendados para garantir a capacidade de concluir as tarefas.

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